Come leggiamo le recensioni sull’App Store senza impazzire

Le recensioni sull’App Store sono uno strumento strano. La gente le scrive quando è frustrata, a volte quando è entusiasta, ma quasi mai quando tutto funziona alla perfezione. Leggerle così come sono, in ordine cronologico, è un modo veloce per sentirsi sia inutili che apprezzati nel giro di dieci minuti.

E non abbiamo un solo negozio. Le nostre app sono presenti su App Store, Google Play, Microsoft Store, Chrome Web Store e Edge Add-ons, ognuna con il proprio formato di recensione, il proprio tono e il proprio modo di rispondere. Senza una routine, le recensioni finirebbero per occupare tutta la settimana oppure verrebbero ignorate del tutto. Nessuna delle due opzioni è accettabile.

Cosa facciamo invece

Una volta alla settimana — mai ogni giorno — un ingegnere raccoglie tutte le nuove recensioni relative a ogni app in un unico documento, raggruppandole per app e poi per tipo di segnalazione: bug, richiesta di funzionalità, domanda di assistenza, parola gentile, rumore di fondo. I bug vengono inseriti direttamente nel nostro tracker. Le richieste di nuove funzionalità vengono conteggiate. Le domande di assistenza ricevono risposta direttamente in negozio. I commenti positivi vengono salvati con uno screenshot e fissati nella chat del team (questo è più importante di quanto possa sembrare).

Il compito viene assegnato a rotazione, così nessuno deve sopportare a lungo il peso emotivo di ogni singola recensione e tutti i membri del team rimangono al passo con ciò che le persone dicono effettivamente. Chiunque se ne occupi quella settimana scrive anche un breve riassunto all’inizio del documento: le novità, ciò che si ripete, qualsiasi cosa sembri urgente.

Il ritmo settimanale prevede un'unica eccezione. Se qualcuno rileva un problema grave tra un aggiornamento e l'altro — perdita di dati, un crash all'avvio, una funzionalità non funzionante per tutti — la segnalazione viene inoltrata direttamente al responsabile dell'app. Tutto il resto può aspettare qualche giorno senza conseguenze.

Come rispondiamo

Rispondiamo alle domande di assistenza con un linguaggio semplice, evitando i modelli standard quando possibile. Quando una recensione segnala un bug che abbiamo già risolto, specifichiamo quale aggiornamento lo ha risolto. Quando qualcuno richiede una funzionalità che non intendiamo sviluppare, lo diciamo con cortesia, invece di promettere di “trasmetterlo al team”. Un «no» chiaro è più rispettoso di un vago «forse».

Non discutiamo con le recensioni, nemmeno con quelle ingiuste. A volte capita che una recensione riporti informazioni semplicemente errate sulle funzionalità dell’app. La nostra risposta corregge i fatti una volta sola, in modo conciso, a beneficio di chi leggerà in seguito — e poi lasciamo perdere.

Ciò che ignoriamo

Le valutazioni a stelle considerate isolatamente. Il punteggio è un indicatore ritardato del lavoro svolto mesi fa, che oscilla in risposta a cambiamenti impercettibili nella base utenti. Noi osserviamo l'andamento, non il numero.

Escludiamo inoltre le recensioni che in realtà riguardano tutt’altro: la fatturazione di un negozio, la memoria di un telefono, un’altra app con un’icona simile. A queste rispondiamo con un breve commento utile, quando è possibile, senza darci ulteriori pensieri.

Cosa abbiamo sbagliato

Per un po’ abbiamo letto le recensioni ogni volta che arrivava una notifica. Ci sembrava un approccio reattivo. In pratica, però, questo significava che una singola frase rabbiosa poteva mandare all’aria un intero pomeriggio, e finivamo per reagire alle singole voci invece che alle tendenze generali. Raggrupparle settimanalmente ci ha resi più sereni e, stranamente, più bravi a individuare i problemi reali: un bug segnalato da diverse persone nel corso di una settimana risalta in un modo che non era mai successo quando le leggevamo una alla volta.

Il segreto sta nel leggere le recensioni secondo i nostri tempi, non secondo quelli di Apple.