Comment nous lisons les avis de l'App Store sans devenir fous

Les avis sur l'App Store constituent un support particulier. Les gens les rédigent lorsqu'ils sont frustrés, parfois lorsqu'ils sont ravis, mais presque jamais lorsque tout fonctionne bien. Les lire tels quels, dans l'ordre chronologique, est un moyen rapide de se sentir à la fois inutile et valorisé en l'espace de dix minutes.

Et nous n'avons pas qu'une seule boutique. Nos applications sont hébergées sur App Store, Google Play, Microsoft Store, Chrome Web Store et Edge Add-ons, chacune avec son propre format d’avis, son propre ton et sa propre manière de répondre. Sans routine, les avis prendraient le dessus sur la semaine ou seraient complètement ignorés. Aucune de ces deux situations n’est acceptable.

Ce que nous faisons à la place

Une fois par semaine — jamais tous les jours —, un ingénieur rassemble tous les nouveaux avis concernant l'ensemble des applications dans un seul document, regroupés par application, puis par type de commentaire : bug, demande de fonctionnalité, question d'assistance, mot gentil, bruit de fond. Les bugs sont directement enregistrés dans notre outil de suivi. Les demandes de nouvelles fonctionnalités font l'objet d'un décompte. Les questions d'assistance reçoivent une réponse en magasin. Les messages encourageants sont capturés en capture d'écran et épinglés dans le chat de l'équipe (c'est plus important qu'il n'y paraît).

Cette tâche est assurée à tour de rôle, ce qui évite qu’une seule personne ne porte longtemps le poids émotionnel de chaque retour d’expérience, et permet à tous les membres de l’équipe de rester au fait de ce que les gens disent réellement. La personne chargée de cette tâche cette semaine-là rédige également un bref résumé en haut du document : les nouveautés, les points récurrents, tout ce qui semble urgent.

Il y a une exception à ce rythme hebdomadaire. Si quelqu’un constate un problème grave entre deux cycles — perte de données, plantage au démarrage, fonctionnalité défaillante pour tous les utilisateurs —, il en informe directement le responsable de l’application concernée. Tout le reste peut attendre quelques jours sans conséquence.

Comment nous répondons

Nous répondons aux questions d'assistance dans un langage simple, en évitant les modèles autant que possible. Lorsqu'un avis signale un bug que nous avons corrigé, nous précisons quelle mise à jour l'a résolu. Lorsqu'une personne demande une fonctionnalité que nous n'allons pas développer, nous le lui disons poliment plutôt que de promettre de “ transmettre la demande à l'équipe ”. Un « non » clair est plus respectueux qu’un « peut-être » vague.

Nous ne contestons pas les avis, même ceux qui sont injustes. Il arrive parfois qu’un avis se trompe tout simplement sur les fonctionnalités de l’application. Notre réponse corrige les faits une seule fois, brièvement, à l’intention de la prochaine personne qui lira l’avis — puis nous n’y revenons plus.

Ce que nous ignorons

Les notes par étoiles prises isolément. La note est un indicateur retardé du travail que nous avons effectué il y a plusieurs mois ; elle évolue en fonction de changements imperceptibles au sein de la base d'utilisateurs. Nous surveillons la tendance, pas le chiffre.

Nous mettons également de côté les avis qui portent en réalité sur tout autre sujet : la facturation d'un magasin, la capacité de stockage d'un téléphone, une autre application dotée d'une icône similaire. Nous leur apportons une réponse brève et utile lorsque c'est possible, sans y accorder davantage d'attention.

Nos erreurs

Pendant un certain temps, nous lisions les avis dès qu'une notification arrivait. Cela nous donnait l'impression d'être réactifs. En réalité, cela signifiait qu'une seule phrase pleine de colère pouvait gâcher tout un après-midi, et nous réagissions à des voix isolées plutôt qu'à des tendances. Le fait de les regrouper chaque semaine nous a permis d’être plus sereins et, curieusement, plus aptes à repérer les vrais problèmes : un bug signalé par plusieurs personnes différentes au cours d’une même semaine ressortait d’une manière qui n’était jamais le cas lorsque nous les lisions un par un.

L'astuce, c'est de lire les avis selon notre calendrier, et non selon celui d'Apple.