Como lemos as avaliações da App Store sem perder a cabeça

As avaliações da App Store são um meio curioso. As pessoas escrevem-nas quando estão frustradas, ocasionalmente quando estão encantadas e quase nunca quando tudo está a funcionar bem. Lê-las tal como estão, por ordem cronológica, é uma forma rápida de nos sentirmos, ao mesmo tempo, inúteis e valorizados no espaço de dez minutos.

E não temos apenas uma loja. As nossas aplicações estão presentes no App Store, no Google Play, no Microsoft Store, no Chrome Web Store e no Edge Add-ons, cada uma com o seu próprio formato de avaliação, o seu próprio tom e a sua própria forma de responder. Sem uma rotina, as avaliações ou ocupariam toda a semana ou seriam completamente ignoradas. Nenhuma das duas opções é aceitável.

O que fazemos, em vez disso

Uma vez por semana — nunca diariamente —, um engenheiro reúne todas as novas avaliações de todas as aplicações num único documento, agrupadas por aplicação e, em seguida, por sinal: erro, pedido de funcionalidade, questão de apoio, palavra de incentivo, ruído. Os erros são registados diretamente no nosso sistema de acompanhamento. Os pedidos de funcionalidades são contabilizados. As questões de apoio ao cliente são respondidas na loja. As mensagens simpáticas são capturadas em ecrã e fixadas no chat da equipa (isto é mais importante do que parece).

A tarefa é rotativa, pelo que ninguém fica a arcar com o peso emocional de todas as avaliações durante muito tempo e todos os membros da equipa se mantêm a par do que as pessoas estão realmente a dizer. Quem quer que seja que a realize nessa semana também redige um breve resumo no início do documento: o que há de novo, o que se repete, qualquer coisa que pareça urgente.

O ritmo semanal tem uma exceção. Se alguém detetar algum problema grave entre as atualizações — perda de dados, uma falha no arranque, uma funcionalidade que não funciona para todos —, o assunto é encaminhado diretamente para o responsável por essa aplicação. Tudo o resto pode esperar alguns dias sem que isso cause qualquer prejuízo.

Como respondemos

Respondemos às questões de apoio numa linguagem simples, sem recorrer a modelos sempre que for possível evitá-los. Quando uma avaliação assinala um erro que já corrigimos, indicamos qual foi a atualização que o resolveu. Quando alguém solicita uma funcionalidade que não tencionamos desenvolver, dizemos isso de forma educada, em vez de prometer “transmitir o pedido à equipa”. Um «não» claro é mais respeitoso do que um «talvez» vago.

Não discutimos com as avaliações, mesmo que sejam injustas. Por vezes, uma avaliação está simplesmente errada quanto ao que a aplicação faz. A resposta corrige os factos uma vez, de forma sucinta, para benefício da próxima pessoa que a ler — e depois deixamos o assunto assim.

O que ignoramos

As classificações por estrelas, consideradas isoladamente. A pontuação é um indicador atrasado do trabalho que realizámos há meses, variando em resposta a alterações impercetíveis na base de utilizadores. Observamos a tendência, não o número.

Também ignoramos comentários que, na verdade, se referem a outro assunto: a faturação de uma loja, a capacidade de armazenamento de um telemóvel, uma aplicação diferente com um ícone semelhante. A esses comentários, respondemos com uma resposta breve e útil, quando isso for possível, sem dar mais atenção ao assunto.

O que fizemos de errado

Durante algum tempo, líamos as críticas sempre que chegava uma notificação. Dava a sensação de que estávamos a responder rapidamente. Na prática, isso significava que uma única frase irritada podia estragar uma tarde, e reagíamos a vozes individuais em vez de padrões. Agrupá-las semanalmente deixou-nos mais calmos e, curiosamente, mais capazes de identificar problemas reais — um erro mencionado por várias pessoas diferentes numa mesma semana destaca-se de uma forma que nunca acontecia quando as líamos uma a uma.

O segredo é ler as críticas de acordo com o nosso calendário, e não com o da Apple.