Wie wir App-Store-Bewertungen lesen, ohne dabei den Verstand zu verlieren

App-Store-Bewertungen sind ein seltsames Medium. Die Leute schreiben sie, wenn sie frustriert sind, gelegentlich, wenn sie begeistert sind, aber fast nie, wenn alles reibungslos funktioniert. Liest man sie unverfälscht und in chronologischer Reihenfolge, ist das ein schneller Weg, sich innerhalb von zehn Minuten sowohl wertlos als auch bestätigt zu fühlen.

Und wir haben nicht nur einen Shop. Unsere Apps sind auf App Store, Google Play, Microsoft Store, Chrome Web Store und Edge Add-ons zu finden, wobei jede ihr eigenes Bewertungsformat, ihren eigenen Ton und ihre eigene Art der Beantwortung hat. Ohne eine feste Routine würden die Bewertungen entweder die ganze Woche in Anspruch nehmen oder gänzlich ignoriert werden. Beides ist nicht akzeptabel.

Was wir stattdessen tun

Einmal pro Woche – niemals täglich – fasst ein Ingenieur alle neuen Bewertungen aus allen Apps in einem einzigen Dokument zusammen, gruppiert nach App und anschließend nach Signal: Fehler, Feature-Wunsch, Support-Anfrage, freundliches Wort, Störgeräusch. Fehler werden direkt in unseren Tracker eingetragen. Feature-Anfragen werden gezählt. Support-Anfragen werden direkt im Shop beantwortet. Nette Worte werden per Screenshot festgehalten und im Team-Chat angeheftet (das ist wichtiger, als es klingt).

Die Aufgabe wird abwechselnd übernommen, sodass niemand allein lange Zeit die emotionale Last aller Rückmeldungen tragen muss und alle Teammitglieder stets im Bilde bleiben, was die Leute tatsächlich sagen. Wer auch immer in der jeweiligen Woche dafür zuständig ist, verfasst zudem ganz am Anfang des Dokuments eine kurze Zusammenfassung: Was ist neu, was wiederholt sich, was erscheint dringend?.

Der wöchentliche Rhythmus kennt eine Ausnahme. Wenn jemand zwischen den Durchläufen einen schwerwiegenden Fehler entdeckt – Datenverlust, einen Absturz beim Start, eine Funktion, die bei allen Nutzern nicht funktioniert –, wird dies direkt an den Verantwortlichen für die jeweilige App weitergeleitet. Alles andere kann ohne Probleme ein paar Tage warten.

Wie wir antworten

Wir beantworten Support-Anfragen in einfacher Sprache und verzichten auf Vorlagen, sofern dies möglich ist. Wenn in einer Bewertung ein Fehler gemeldet wird, den wir bereits behoben haben, geben wir an, mit welchem Update der Fehler behoben wurde. Wenn jemand nach einer Funktion fragt, die wir nicht entwickeln werden, sagen wir dies höflich, anstatt zu versprechen, “es an das Team weiterzuleiten”. Ein klares „Nein“ ist respektvoller als ein vages „Vielleicht“.

Wir diskutieren nicht über Bewertungen, auch nicht über unfaire. Manchmal enthält eine Bewertung einfach falsche Angaben dazu, was die App leistet. In der Antwort werden die Fakten einmalig und kurz richtiggestellt – zum Nutzen des nächsten Lesers –, und dann belassen wir es dabei.

Was wir ignorieren

Sternbewertungen für sich genommen. Die Punktzahl ist ein nachlaufender Indikator für die Arbeit, die wir vor Monaten geleistet haben, und schwankt als Reaktion auf unsichtbare Veränderungen in der Nutzerbasis. Wir beobachten die Entwicklung, nicht die Zahl.

Außerdem sortieren wir Bewertungen aus, in denen es eigentlich um etwas anderes geht: die Abrechnung eines Shops, den Speicherplatz eines Smartphones oder eine andere App mit einem ähnlichen Symbol. Diese erhalten eine kurze, hilfreiche Antwort, sofern wir eine geben können, und werden nicht weiter beachtet.

Was wir falsch gemacht haben

Eine Zeit lang haben wir Bewertungen gelesen, sobald eine Benachrichtigung einging. Das fühlte sich reaktionsschnell an. In der Praxis bedeutete das jedoch, dass ein einziger wütender Satz einen ganzen Nachmittag durcheinanderbringen konnte, und wir reagierten auf einzelne Stimmen statt auf Muster. Die wöchentliche Zusammenfassung der Bewertungen machte uns gelassener und – seltsamerweise – besser darin, echte Probleme zu erkennen: Ein Fehler, der von mehreren verschiedenen Personen in einer Woche erwähnt wurde, sticht auf eine Weise hervor, wie es nie der Fall war, als wir die Bewertungen einzeln lasen.

Der Trick besteht darin, Rezensionen nach unserem Zeitplan zu lesen, nicht nach dem von Apple.