Cómo leemos las reseñas de la App Store sin volvernos locos

Las reseñas de la App Store son un medio curioso. La gente las escribe cuando está frustrada, a veces cuando está encantada y casi nunca cuando todo funciona bien. Leerlas tal cual, en orden cronológico, es una forma rápida de sentirse a la vez inútil y validado en tan solo diez minutos.

Y no tenemos solo una tienda. Nuestras aplicaciones están presentes en App Store, Google Play, Microsoft Store, Chrome Web Store y Edge Add-ons, cada una con su propio formato de reseña, su propio tono y su propia forma de responder. Sin una rutina, las reseñas nos llevarían toda la semana o acabarían siendo ignoradas por completo. Ninguna de las dos opciones es aceptable.

Lo que hacemos en su lugar

Una vez a la semana —nunca a diario—, un ingeniero recopila todas las reseñas nuevas de todas las aplicaciones en un único documento, agrupadas por aplicación y, a continuación, por tipo de comentario: error, solicitud de función, consulta de asistencia, comentario amable, ruido. Los errores se registran directamente en nuestro sistema de seguimiento. Las solicitudes de nuevas funciones se contabilizan. Las consultas de asistencia se responden en la tienda. Los mensajes amables se capturan en pantalla y se fijan en el chat del equipo (esto es más importante de lo que parece).

La tarea se va turnando, por lo que nadie tiene que soportar durante mucho tiempo la carga emocional de todas las valoraciones, y todos los miembros del equipo están al tanto de lo que la gente dice realmente. Quienquiera que se encargue de ello esa semana también escribe un breve resumen al principio del documento: qué hay de nuevo, qué se repite y cualquier cosa que parezca urgente.

El ritmo semanal tiene una excepción. Si alguien detecta algún problema grave entre una revisión y otra —pérdida de datos, un fallo al iniciar la aplicación, una función que no funciona para todos los usuarios—, se comunica directamente al responsable de esa aplicación. Todo lo demás puede esperar unos días sin que ello suponga ningún problema.

Cómo respondemos

Respondemos a las consultas de asistencia en un lenguaje sencillo, sin utilizar plantillas siempre que podamos evitarlo. Cuando en una reseña se señala un error que ya hemos solucionado, indicamos en qué actualización se ha corregido. Cuando alguien solicita una función que no vamos a desarrollar, se lo decimos con educación, en lugar de prometerle que “se lo transmitiremos al equipo”. Un «no» claro es más respetuoso que un «quizá» ambiguo.

No discutimos las reseñas, ni siquiera las injustas. A veces, una reseña simplemente se equivoca sobre lo que hace la aplicación. La respuesta corrige los datos una sola vez, de forma breve, para que lo sepa quien la lea a continuación, y luego lo dejamos así.

Lo que ignoramos

Las valoraciones por estrellas consideradas de forma aislada. La puntuación es un indicador rezagado del trabajo que realizamos hace meses, y que varía en respuesta a cambios imperceptibles en la base de usuarios. Nos fijamos en la tendencia, no en la cifra.

También descartamos las reseñas que en realidad tratan sobre otro tema: la facturación de una tienda, la capacidad de almacenamiento de un móvil o una aplicación diferente con un icono similar. A estas les damos una respuesta breve y útil cuando podemos, y no les prestamos más atención.

En qué nos equivocamos

Durante un tiempo leíamos las reseñas cada vez que recibíamos una notificación. Daba la sensación de que respondíamos con rapidez. En la práctica, eso significaba que una sola frase airada podía echarnos por tierra toda una tarde, y reaccionábamos ante opiniones individuales en lugar de detectar patrones. Agruparlas semanalmente nos tranquilizó y, curiosamente, nos ayudó a detectar mejor los problemas reales: un error mencionado por varias personas diferentes en una misma semana destaca de una forma que nunca lo hacía cuando las leíamos una por una.

El truco está en leer las reseñas según nuestro calendario, no según el de Apple.