如何在不让自己抓狂的情况下阅读 App Store 评论

App Store上的评论是一种奇特的媒介。人们通常在感到沮丧时写评论，偶尔在感到欣喜时写，而当一切运转正常时，几乎不会写。如果按时间顺序直接阅读这些评论，十分钟之内，你就会既感到自己一文不值，又觉得自己的感受得到了认同。

而且我们不仅有一家店。 我们的应用分别部署在App Store、Google Play、Microsoft Store、Chrome Web Store和Edge Add-ons上，每个平台都有各自的评论格式、语气和回复方式。如果没有一套固定流程，评论要么会占据整周的时间，要么会被完全忽略。这两种情况都不可接受。.

我们采取的替代做法是

每周一次——绝不每天——由一名工程师将所有应用中的新评论汇总到一份文档中，先按应用分类，再按信号分类： 错误、功能请求、支持问题、鼓励的话、闲聊。 错误会直接记录到我们的问题跟踪系统中。功能请求会进行统计。支持问题会在应用内得到回复。暖心的留言会被截图并置顶在团队聊天群里（这比听起来更重要）。

这项工作采取轮值制，因此没有人需要长期独自承担每份反馈带来的情感压力，团队中的每个人都能及时掌握大家的真实反馈。当周负责此项工作的人还会在文档开头写一份简短摘要：有哪些新内容、哪些是重复提及的、以及任何看起来比较紧急的事项。.

每周的节奏有一个例外。如果有人在两次发布之间发现严重问题——例如数据丢失、启动时崩溃，或是某项功能对所有用户都无法正常使用——则会直接上报给该应用的负责人。其他问题则可以推迟几天处理，不会造成任何影响。.

我们的回复方式

我们用通俗易懂的语言回答支持问题，在可以避免的情况下不使用模板。当评论中报告的 bug 已被修复时，我们会说明是哪次更新修复了该问题。当有人提出我们不打算开发的功能时，我们会礼貌地直接说明，而不是承诺“转达给团队”。 一个明确的“不”比一个模棱两可的“也许”更显尊重。.

我们不会对评论进行争辩，即使是不公正的评论也是如此。有时，评论对应用功能的描述纯属错误。我们的回复会简要地更正一次事实，以便下一位读者了解——然后我们就不再理会了。.

我们所忽视的

仅看星级评分。该评分是数月前我们所做工作的滞后指标，会随着用户群中看不见的变化而波动。我们关注的是趋势，而非具体数值。

此外，我们还会将那些实际上涉及其他内容的评论搁置一旁：比如商店的账单、手机的存储空间，或是图标相似的另一款应用。对于这类评论，只要我们能提供帮助，就会给出简短而有用的回复，之后便不再深究。.

我们的失误

有一段时间，每当收到通知，我们就会阅读评论。这让人感觉反应迅速。但实际上，这意味着一句愤怒的评论就可能打乱整个下午的计划，而且我们关注的是个别声音，而不是整体趋势。 将反馈按周批量处理后，我们变得更加从容，而且奇怪的是，反而更能发现真正的问题——如果一周内有几个人都提到了同一个bug，它就会格外显眼，而当我们逐条阅读时，却从未注意到这一点。.

诀窍在于按照我们的时间表阅读评论，而不是按照苹果的时间表。