كيف نقرأ تقييمات App Store دون أن نفقد صوابنا

تعد تعليقات متجر التطبيقات وسيلة غريبة. يكتبها الناس عندما يشعرون بالإحباط، وأحيانًا عندما يكونون سعداء، ولا يكتبونها أبدًا تقريبًا عندما تسير الأمور على ما يرام. وقراءتها كما هي، بالترتيب الزمني، هي طريقة سريعة لتشعر في غضون عشر دقائق بأنك عديم القيمة وفي الوقت نفسه أن رأيك مقبول.

وليس لدينا متجر واحد فقط. تتواجد تطبيقاتنا على منصات App Store وGoogle Play وMicrosoft Store وChrome Web Store وEdge Add-ons، ولكل منها نمطها الخاص في التعامل مع التعليقات، ونبرتها الخاصة، وطريقتها الخاصة في الرد. وبدون اتباع روتين محدد، إما أن تستغرق التعليقات أسبوعًا كاملاً أو يتم تجاهلها تمامًا. وكلا الأمرين غير مقبول.

ما نفعله بدلاً من ذلك

مرة واحدة في الأسبوع — وليس يوميًا أبدًا — يقوم أحد المهندسين بجمع جميع المراجعات الجديدة من جميع التطبيقات في مستند واحد، مصنفة حسب التطبيق، ثم حسب النوع: خطأ، طلب ميزة، استفسار دعم، كلمة لطيفة، ضجيج. يتم تسجيل الأخطاء مباشرةً في نظام التتبع الخاص بنا. ويتم إحصاء طلبات إضافة الميزات. ويتم الرد على استفسارات الدعم داخل المتجر. أما الكلمات اللطيفة، فيتم التقاط لقطات شاشة لها وتثبيتها في دردشة الفريق (وهذا الأمر أكثر أهمية مما يبدو).

تتم هذه المهمة بالتناوب، بحيث لا يتحمل أي شخص بمفرده العبء العاطفي لكل تقييم لفترة طويلة، ويبقى جميع أعضاء الفريق على اطلاع بما يقوله الموظفون فعليًّا. كما يقوم من يتولى هذه المهمة في ذلك الأسبوع بكتابة ملخص قصير في أعلى المستند: ما الجديد، وما يتكرر، وأي أمر يبدو عاجلاً.

هناك استثناء واحد لهذا الجدول الأسبوعي. فإذا لاحظ أي شخص مشكلة خطيرة بين الإصدارات — مثل فقدان البيانات، أو تعطل التطبيق عند التشغيل، أو خلل في إحدى الميزات يؤثر على جميع المستخدمين — يتم إبلاغ المسؤول عن التطبيق مباشرةً. أما بقية الأمور، فيمكن تأجيلها لبضعة أيام دون أن يترتب على ذلك أي ضرر.

كيف نردّ

نرد على أسئلة الدعم بلغة واضحة وبسيطة، ونتجنب استخدام القوالب الجاهزة كلما أمكن ذلك. وعندما تشير إحدى التعليقات إلى خطأ قمنا بإصلاحه، نوضح التحديث الذي أصلحه. وعندما يطلب أحدهم ميزة لن نقوم بتطويرها، نبلغه بذلك بأدب بدلاً من الوعد بـ“إحالة الطلب إلى الفريق”. فالرفض الواضح أكثر احترامًا من الـ«ربما» الغامض.

نحن لا نجادل في التعليقات، حتى لو كانت غير عادلة. أحيانًا يكون التعليق خاطئًا تمامًا بشأن وظائف التطبيق. ويهدف الرد إلى تصحيح الحقائق مرة واحدة وبإيجاز، لفائدة القارئ التالي — ثم نترك الأمر عند ذلك.

ما نتجاهله

تقييمات النجوم بمفردها. فالنتيجة هي مؤشر متأخر يعكس العمل الذي قمنا به منذ أشهر، وتتغير استجابةً للتغيرات غير المرئية في قاعدة المستخدمين. نحن نراقب اتجاه المنحنى، لا الرقم نفسه.

كما أننا نستبعد التعليقات التي تتناول في الواقع موضوعًا آخر: فواتير أحد المتاجر، أو سعة تخزين هاتف ما، أو تطبيقًا آخر يحمل رمزًا مشابهًا. ونرد على هذه التعليقات برد قصير ومفيد عندما يكون ذلك ممكنًا، دون إعطاء الأمر مزيدًا من الاهتمام.

الأخطاء التي ارتكبناها

لفترة من الوقت، كنا نقرأ التعليقات كلما وصلنا إشعار. كان ذلك يمنحنا شعوراً بالاستجابة السريعة. لكن في الواقع، كان ذلك يعني أن جملة واحدة غاضبة قد تفسد علينا فترة ما بعد الظهر، وكنا نرد على الأصوات الفردية بدلاً من الأنماط العامة. أما تجميعها أسبوعياً، فقد جعلنا أكثر هدوءاً، وبشكل غريب، أكثر قدرة على اكتشاف المشاكل الحقيقية — فالخلل الذي يذكره عدة أشخاص مختلفين في أسبوع واحد يبرز بشكل لم يسبق له مثيل عندما كنا نقرأ التعليقات واحداً تلو الآخر.

السر يكمن في قراءة التقييمات وفقًا لجدولنا الزمني، وليس وفقًا لجدول «آبل».