Togliere funzionalità

Annunciare l'aggiunta di una funzionalità è facile. Spiegare perché se ne elimina una è difficile. Per questo la maggior parte dei prodotti fa la prima cosa e mai la seconda, e nel giro di pochi anni si trasformano in monumenti insostenibili a tutte le buone intenzioni che qualcuno abbia mai avuto.

Cerchiamo di scegliere la strada più difficile.

Per un piccolo studio, non è una questione di gusti. Gestiamo numerose app su diverse piattaforme — iPhone e iPad, Android, Windows, estensioni per browser — con un team che entra tutto in una sola videochiamata. Ogni funzionalità che manteniamo è una funzionalità che testiamo in ogni versione, descriviamo in ogni scheda dello store, traduciamo in ogni lingua e sulla quale rispondiamo alle domande. Quel costo non scompare solo perché una volta quella funzionalità era una buona idea.

Come prendiamo le decisioni

Una funzionalità viene sottoposta a revisione quando i costi di manutenzione sono costantemente superiori al suo utilizzo. Prendiamo in considerazione tre aspetti: quante persone la aprono in un dato mese, con quale frequenza è all’origine di un ticket di assistenza e in che misura ci impedisce di svolgere altre attività.

La terza è quella che più facilmente si tende a sottovalutare. Una funzionalità può essere utilizzata da un numero ragionevole di persone, non generare quasi nessuna richiesta di assistenza via e-mail e tuttavia essere la ragione per cui una riprogettazione richiede il doppio del tempo. Un formato di esportazione di cui nessuno chiede nulla può influenzare silenziosamente la struttura dell’intero modello di dati. Quando ne individuiamo una, dobbiamo chiederci se quella funzionalità valga tutto ciò che sta impedendo.

Quello che non facciamo è eliminare le cose solo perché non sono affascinanti. Un semplice interruttore su cui le persone fanno affidamento ogni giorno vale più di uno schermo ingegnoso che viene aperto una volta sola per curiosità.

Come lo rimuoviamo

Annunciate la novità con anticipo — di solito due cicli completi di rilascio. Offrite agli utenti una via d’uscita: un’opzione di esportazione, un’impostazione che venga trasferita senza problemi, istruzioni su come ottenere lo stesso risultato con la nuova piattaforma. Rispondete a ogni e-mail. Infine, rilasciate l’app più snella e pulita.

Il modo in cui viene gestita la rimozione è più importante dell’annuncio stesso. La maggior parte delle persone non legge le note di rilascio, quindi si accorge della rimozione solo quando va a cercare quella funzione. Vogliamo che in quel momento si trovino di fronte a una spiegazione chiara all’interno dell’app, non a un pulsante mancante. Se la funzionalità conteneva dei loro dati, questi devono essere trasferiti in un formato che possano effettivamente aprire altrove.

Cosa abbiamo sbagliato

L’errore che abbiamo commesso è stato quello di rimuovere qualcosa in modo troppo discreto. Si è tentati di pensare che una funzionalità poco utilizzata non mancherà a nessuno e di eliminarla in un aggiornamento senza troppo clamore. Le persone che la utilizzavano se ne sono accorte immediatamente e avevano ragione a essere infastidite: dal loro punto di vista, l’app è semplicemente peggiorata da un giorno all’altro senza alcun preavviso. Anche un pubblico ristretto merita comunque il rispetto dell’intero processo.

Abbiamo anche imparato a non fornire spiegazioni eccessive. Una nota di rimozione che si estende su diversi paragrafi di giustificazioni sembra quasi un’ammissione di colpa. Ora diciamo cosa sta succedendo, quando e perché in una o due frasi, e cosa fare invece.

Perché ne vale la pena

Ogni eliminazione rende più facile la decisione successiva. Un’app più leggera è più veloce da testare, più facile da portare su una nuova piattaforma e più semplice da descrivere in modo onesto nella scheda dello store. È anche più facile da usare, ed è proprio questo il punto.

La parte per cui mi dispiace è deludere le persone che amavano quella funzionalità. La parte per cui non mi dispiace è che, alla fine, l’app sarà migliore per tutti, compresa la maggior parte di loro.