De la suppression des fonctionnalités

Il est facile d'annoncer l'ajout d'une fonctionnalité. Il est difficile d'expliquer pourquoi on en supprime une. C'est pourquoi la plupart des produits optent pour la première solution et jamais pour la seconde, et au fil des années, ils finissent par devenir des monuments inassainissables, témoins de toutes les bonnes intentions que l'on a pu avoir.

Nous essayons de choisir la solution la plus difficile.

Pour un petit studio, ce n’est pas une question de goût. Nous gérons de nombreuses applications sur de nombreuses plateformes — iPhone et iPad, Android, Windows, des extensions de navigateur — avec une équipe qui tient dans un seul appel vidéo. Chaque fonctionnalité que nous conservons est une fonctionnalité que nous testons à chaque mise à jour, que nous décrivons dans chaque fiche produit, que nous traduisons dans toutes les langues et au sujet de laquelle nous répondons aux questions. Ce coût ne disparaît pas simplement parce qu’une fonctionnalité était une bonne idée à un moment donné.

Comment nous prenons nos décisions

Une fonctionnalité est soumise à réévaluation lorsque son coût de maintenance dépasse systématiquement son utilisation. Nous prenons en compte trois éléments : le nombre de personnes qui l'utilisent au cours d'un mois donné, la fréquence à laquelle elle donne lieu à un ticket d'assistance, et dans quelle mesure elle nous empêche de mener à bien d'autres tâches.

Le troisième est celui qu’on a le plus tendance à sous-estimer. Une fonctionnalité peut être utilisée par un nombre raisonnable de personnes, ne générer pratiquement aucun e-mail d’assistance, et pourtant être la raison pour laquelle une refonte prend deux fois plus de temps. Un format d’exportation dont personne ne parle peut discrètement dicter la structure de l’ensemble du modèle de données. Lorsque nous en identifions une, nous devons nous demander si cette fonctionnalité vaut bien tout ce qu’elle empêche de faire.

Ce que nous ne faisons pas, c’est supprimer des éléments sous prétexte qu’ils manquent de charme. Un simple interrupteur sur lequel les gens comptent au quotidien vaut bien plus qu’un écran sophistiqué que l’on ouvre une seule fois par curiosité.

Comment nous le supprimons

Annoncez-le à l'avance — généralement deux cycles de publication complets. Offrez aux utilisateurs une solution de repli : une option d'exportation, un paramètre qui se transfère sans problème, des instructions pour reproduire la même fonctionnalité sur la nouvelle plateforme. Répondez à chaque e-mail. Puis lancez l'application, plus légère et plus épurée.

La manière dont la suppression est mise en œuvre importe davantage que l'annonce elle-même. La plupart des utilisateurs ne lisent pas les notes de mise à jour ; ils ne se rendent donc compte de la suppression que lorsqu'ils cherchent à utiliser la fonctionnalité. Nous voulons que ce moment soit marqué par une explication claire au sein même de l’application, et non par un bouton manquant. Si la fonctionnalité contenait des données les concernant, celles-ci doivent leur être restituées dans un format qu’ils pourront effectivement ouvrir ailleurs.

Nos erreurs

L'erreur que nous avons commise, c'est d'avoir supprimé une fonctionnalité trop discrètement. On est tenté de penser qu'une fonctionnalité peu utilisée ne manquera à personne, et de la supprimer lors d'une mise à jour sans faire trop de bruit. Les personnes qui l'utilisaient s'en sont immédiatement rendu compte, et elles avaient raison d'être agacées : de leur point de vue, l'application s'est tout simplement détériorée du jour au lendemain, sans aucun avertissement. Même les petits publics méritent que l'on suive l'ensemble du processus.

Nous avons également appris à ne pas trop nous étendre dans nos explications. Une note de suppression comportant plusieurs paragraphes de justification donne l’impression d’un sentiment de culpabilité. Désormais, nous indiquons en une ou deux phrases ce qui se passe, quand et pourquoi, ainsi que la marche à suivre.

Pourquoi cela en vaut la peine

Chaque suppression facilite la décision suivante. Une application plus légère est plus rapide à tester, plus facile à porter sur une nouvelle plateforme et plus simple à décrire en toute honnêteté dans la fiche de présentation de l'application. Elle est également plus facile à utiliser, ce qui est justement le but recherché.

Ce qui est regrettable, c'est de décevoir les personnes qui appréciaient cette fonctionnalité. Ce qui n'est pas regrettable, c'est que l'application s'en trouve améliorée pour tout le monde par la suite, y compris pour la plupart d'entre elles.