Cómo leemos la primera oleada de reacciones

Cuando se pone en marcha la web de un estudio, empiezan a llegar un tipo concreto de correos electrónicos. No se trata de informes de errores sobre una aplicación concreta —para eso hay un canal específico—, sino de comentarios más generales y vagos. Me encantaría una aplicación que hiciera X. ¿Has pensado en Y? Su precio es demasiado bajo / demasiado alto / poco claro. Todo es un regalo. La mayor parte no puede convertirse en producto.

Esa última frase suena más dura de lo que pretendíamos. El problema no es la calidad de las sugerencias; muchas de ellas son buenas. Es que un estudio pequeño solo puede desarrollar unas pocas cosas a la vez, y cada «sí» supone un «no» a otra cosa. Así que el verdadero trabajo consiste en decidir qué puñado de ideas merecen ese espacio.

Qué hacemos con él

Léelo. Etiquétalo. Clasifícalo. Las sugerencias se recogen en un documento compartido que volvemos a leer al final de cada trimestre, no cada semana: los patrones que importan solo se hacen visibles cuando hay suficientes como para detectar una tendencia.

Las etiquetas son sencillas: de qué aplicación se trata (o “estudio” si no hay ninguna), qué tipo de solicitud es y una paráfrasis de una línea con nuestras propias palabras. La paráfrasis es importante. Anotar lo que creemos que la persona realmente necesita, en lugar de la solución que ha propuesto, es a menudo donde surge la idea útil. Alguien que pide exportar el calendario de una aplicación para organizar bodas puede que, en realidad, nos esté diciendo que comparte la planificación con alguien que no utiliza la aplicación.

Respondemos a todo el mundo, aunque la respuesta sea breve. Un breve agradecimiento acompañado de una nota sincera —“lo tenemos en cuenta” o “probablemente no es algo que vayamos a desarrollar, y este es el motivo”— es mejor que el silencio y mejor que una promesa que no podamos cumplir.

Lo que no hacemos

Cree inmediatamente la función más solicitada. La función más solicitada es casi siempre una señal de lo que los usuarios son más conscientes de necesitar, no de lo que más mejoraría el producto. Las mejoras más profundas suelen venir del segundo o tercer correo electrónico, el que dice esto funciona pero se siente mal porque...

Es más difícil dar respuesta a esos correos electrónicos, porque rara vez incluyen una solución. Alguien nos dice que una pantalla le parece recargada, o que ha dejado de utilizar una función sin saber muy bien por qué. Por sí solos, cada uno de ellos resulta impreciso. Sin embargo, cuando se juntan varios y apuntan al mismo aspecto de una aplicación, suelen ser lo más valioso de la carpeta.

Tampoco consideramos las peticiones de nuevas aplicaciones como una lista de tareas pendientes. Las ideas para productos totalmente nuevos se someten al mismo análisis trimestral que el resto, y la mayoría de ellas se quedan en eso, en ideas. Las que siguen adelante se ajustan a nuestra forma de trabajar: una herramienta específica, útil por sí misma, que nos gustaría utilizar nosotros mismos.

En qué nos equivocamos

Durante las primeras semanas, nuestro instinto era responder a los comentarios a medida que llegaban: un arreglo rápido por aquí, un pequeño cambio por allá. Nos parecía una forma atenta de actuar. Pero eso también significaba que el correo electrónico más llamativo de la semana marcaba nuestras prioridades, y que algunos cambios realizados a toda prisa tenían que deshacerse discretamente. Esperar al análisis trimestral es más lento y, en ocasiones, frustrante, pero da lugar a mejores decisiones.

Después de un mes, tenemos una carpeta con ellos. Las revisaremos durante todo el verano.