Wie wir die erste Welle von Rückmeldungen lesen

Wenn eine Studio-Website online geht, treffen plötzlich E-Mails einer ganz bestimmten Art ein. Dabei handelt es sich nicht um Fehlermeldungen zu einer bestimmten App – dafür gibt es einen eigenen Kanal –, sondern um allgemeineres, vageres Feedback. Ich hätte gerne eine App, die X kann. Haben Sie Y in Betracht gezogen? Ihre Preisgestaltung ist zu niedrig / zu hoch / unklar. Alles davon ist ein Geschenk. Das meiste davon kann nicht zum Produkt werden.

Dieser letzte Satz klingt schärfer, als wir es beabsichtigen. Das Problem ist nicht die Qualität der Vorschläge; viele davon sind gut. Es liegt vielmehr daran, dass ein kleines Studio immer nur wenige Dinge gleichzeitig umsetzen kann, und jedes „Ja“ bedeutet gleichzeitig ein „Nein“ zu etwas anderem. Die eigentliche Arbeit besteht also darin, zu entscheiden, welche wenigen Ideen diesen Platz verdienen.

Was wir damit machen

Lesen. Markieren. Sortieren. Die Vorschläge fließen in ein gemeinsames Dokument ein, das wir am Ende jedes Quartals – nicht jede Woche – noch einmal durchlesen. Denn die wirklich wichtigen Muster werden erst sichtbar, wenn man genug davon hat, um einen Trend zu erkennen.

Die Tags sind einfach: Um welche App es geht (oder “Studio”, falls keine vorhanden ist), um welche Art von Anfrage es sich handelt und eine einzeilige Umschreibung in unseren eigenen Worten. Die Umschreibung ist wichtig. Wenn wir aufschreiben, was die Person unserer Meinung nach tatsächlich braucht – und nicht die von ihr vorgeschlagene Lösung –, ergeben sich oft nützliche Erkenntnisse. Jemand, der nach einem Kalenderexport in einem Hochzeitsplaner fragt, möchte uns vielleicht eigentlich mitteilen, dass er die Planung mit jemandem teilt, der die App nicht nutzt.

Wir antworten jedem, auch wenn die Antwort nur kurz ausfällt. Ein kurzes Dankeschön mit einer ehrlichen Anmerkung – “Das steht auf unserer Liste” oder “Das werden wir wahrscheinlich nicht umsetzen, und hier ist der Grund dafür” – ist besser als Schweigen und besser als ein Versprechen, das wir nicht halten können.

Was wir nicht tun

Bauen Sie die am meisten nachgefragte Funktion sofort. Die am meisten nachgefragte Funktion ist fast immer ein Zeichen dafür, was die Benutzer am meisten brauchen, nicht was das Produkt am meisten verbessern würde. Die tiefgreifenden Verbesserungen ergeben sich in der Regel aus der zweiten oder dritten E-Mail, in der es heißt das funktioniert, fühlt sich aber falsch an, weil...

Auf solche E-Mails ist es schwieriger zu reagieren, da sie selten eine konkrete Lösung enthalten. Jemand teilt uns mit, dass ein Bildschirm überladen wirkt, oder dass er eine Funktion nicht mehr nutzt, ohne genau zu wissen, warum. Für sich genommen ist jede einzelne Rückmeldung vage. Mehrere solcher Rückmeldungen zusammen, die auf denselben Bereich einer App hinweisen, sind oft das Wertvollste in dem Ordner.

Außerdem betrachten wir Anfragen nach neuen Apps nicht als To-do-Liste. Eine Idee für ein völlig neues Produkt wird ebenso wie alles andere vierteljährlich geprüft, und die meisten davon bleiben Ideen. Diejenigen, die weiterverfolgt werden, passen zu unserer Arbeitsweise: ein zielgerichtetes Tool, das für sich allein nützlich ist und das wir selbst gerne nutzen würden.

Was wir falsch gemacht haben

In den ersten Wochen war es unser erster Impuls, auf Feedback sofort zu reagieren – hier eine schnelle Korrektur, dort eine kleine Änderung. Das fühlte sich aufmerksam an. Es bedeutete aber auch, dass die lauteste E-Mail der Woche unsere Prioritäten bestimmte und einige in Eile vorgenommene Änderungen stillschweigend rückgängig gemacht werden mussten. Das Warten auf die vierteljährliche Auswertung dauert länger und ist gelegentlich frustrierend, führt aber zu besseren Entscheidungen.

Nach einem Monat haben wir einen ganzen Ordner voll davon. Wir werden sie den ganzen Sommer über durcharbeiten.