As avalia\u00e7\u00f5es da App Store s\u00e3o um meio curioso. As pessoas escrevem-nas quando est\u00e3o frustradas, ocasionalmente quando est\u00e3o encantadas e quase nunca quando tudo est\u00e1 a funcionar bem. L\u00ea-las tal como est\u00e3o, por ordem cronol\u00f3gica, \u00e9 uma forma r\u00e1pida de nos sentirmos, ao mesmo tempo, in\u00fateis e valorizados no espa\u00e7o de dez minutos.<\/p>\n
E n\u00e3o temos apenas uma loja. As nossas aplica\u00e7\u00f5es est\u00e3o presentes no App Store, no Google Play, no Microsoft Store, no Chrome Web Store e no Edge Add-ons, cada uma com o seu pr\u00f3prio formato de avalia\u00e7\u00e3o, o seu pr\u00f3prio tom e a sua pr\u00f3pria forma de responder. Sem uma rotina, as avalia\u00e7\u00f5es ou ocupariam toda a semana ou seriam completamente ignoradas. Nenhuma das duas op\u00e7\u00f5es \u00e9 aceit\u00e1vel.<\/p>\n
Uma vez por semana \u2014 nunca diariamente \u2014, um engenheiro re\u00fane todas as novas avalia\u00e7\u00f5es de todas as aplica\u00e7\u00f5es num \u00fanico documento, agrupadas por aplica\u00e7\u00e3o e, em seguida, por sinal: erro, pedido de funcionalidade, quest\u00e3o de apoio, palavra de incentivo, ru\u00eddo.<\/strong> Os erros s\u00e3o registados diretamente no nosso sistema de acompanhamento. Os pedidos de funcionalidades s\u00e3o contabilizados. As quest\u00f5es de apoio ao cliente s\u00e3o respondidas na loja. As mensagens simp\u00e1ticas s\u00e3o capturadas em ecr\u00e3 e fixadas no chat da equipa (isto \u00e9 mais importante do que parece).<\/p>\n A tarefa \u00e9 rotativa, pelo que ningu\u00e9m fica a arcar com o peso emocional de todas as avalia\u00e7\u00f5es durante muito tempo e todos os membros da equipa se mant\u00eam a par do que as pessoas est\u00e3o realmente a dizer. Quem quer que seja que a realize nessa semana tamb\u00e9m redige um breve resumo no in\u00edcio do documento: o que h\u00e1 de novo, o que se repete, qualquer coisa que pare\u00e7a urgente.<\/p>\n O ritmo semanal tem uma exce\u00e7\u00e3o. Se algu\u00e9m detetar algum problema grave entre as atualiza\u00e7\u00f5es \u2014 perda de dados, uma falha no arranque, uma funcionalidade que n\u00e3o funciona para todos \u2014, o assunto \u00e9 encaminhado diretamente para o respons\u00e1vel por essa aplica\u00e7\u00e3o. Tudo o resto pode esperar alguns dias sem que isso cause qualquer preju\u00edzo.<\/p>\n Respondemos \u00e0s quest\u00f5es de apoio numa linguagem simples, sem recorrer a modelos sempre que for poss\u00edvel evit\u00e1-los. Quando uma avalia\u00e7\u00e3o assinala um erro que j\u00e1 corrigimos, indicamos qual foi a atualiza\u00e7\u00e3o que o resolveu. Quando algu\u00e9m solicita uma funcionalidade que n\u00e3o tencionamos desenvolver, dizemos isso de forma educada, em vez de prometer \u201ctransmitir o pedido \u00e0 equipa\u201d. Um \u00abn\u00e3o\u00bb claro \u00e9 mais respeitoso do que um \u00abtalvez\u00bb vago.<\/p>\n N\u00e3o discutimos com as avalia\u00e7\u00f5es, mesmo que sejam injustas. Por vezes, uma avalia\u00e7\u00e3o est\u00e1 simplesmente errada quanto ao que a aplica\u00e7\u00e3o faz. A resposta corrige os factos uma vez, de forma sucinta, para benef\u00edcio da pr\u00f3xima pessoa que a ler \u2014 e depois deixamos o assunto assim.<\/p>\n As classifica\u00e7\u00f5es por estrelas, consideradas isoladamente. A pontua\u00e7\u00e3o \u00e9 um indicador atrasado do trabalho que realiz\u00e1mos h\u00e1 meses, variando em resposta a altera\u00e7\u00f5es impercet\u00edveis na base de utilizadores. Observamos a tend\u00eancia, n\u00e3o o n\u00famero.<\/p>\n Tamb\u00e9m ignoramos coment\u00e1rios que, na verdade, se referem a outro assunto: a fatura\u00e7\u00e3o de uma loja, a capacidade de armazenamento de um telem\u00f3vel, uma aplica\u00e7\u00e3o diferente com um \u00edcone semelhante. A esses coment\u00e1rios, respondemos com uma resposta breve e \u00fatil, quando isso for poss\u00edvel, sem dar mais aten\u00e7\u00e3o ao assunto.<\/p>\n Durante algum tempo, l\u00edamos as cr\u00edticas sempre que chegava uma notifica\u00e7\u00e3o. Dava a sensa\u00e7\u00e3o de que est\u00e1vamos a responder rapidamente. Na pr\u00e1tica, isso significava que uma \u00fanica frase irritada podia estragar uma tarde, e reag\u00edamos a vozes individuais em vez de padr\u00f5es. Agrup\u00e1-las semanalmente deixou-nos mais calmos e, curiosamente, mais capazes de identificar problemas reais \u2014 um erro mencionado por v\u00e1rias pessoas diferentes numa mesma semana destaca-se de uma forma que nunca acontecia quando as l\u00edamos uma a uma.<\/p>\n O segredo \u00e9 ler as cr\u00edticas de acordo com o nosso calend\u00e1rio, e n\u00e3o com o da Apple.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Um fluxo de trabalho simples para transformar o ru\u00eddo das classifica\u00e7\u00f5es por estrelas em algo \u00fatil.<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-572","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-journal"],"yoast_head":"\nComo respondemos<\/h2>\n
O que ignoramos<\/h2>\n
O que fizemos de errado<\/h2>\n