Le recensioni sull\u2019App Store sono uno strumento strano. La gente le scrive quando \u00e8 frustrata, a volte quando \u00e8 entusiasta, ma quasi mai quando tutto funziona alla perfezione. Leggerle cos\u00ec come sono, in ordine cronologico, \u00e8 un modo veloce per sentirsi sia inutili che apprezzati nel giro di dieci minuti.<\/p>\n
E non abbiamo un solo negozio. Le nostre app sono presenti su App Store, Google Play, Microsoft Store, Chrome Web Store e Edge Add-ons, ognuna con il proprio formato di recensione, il proprio tono e il proprio modo di rispondere. Senza una routine, le recensioni finirebbero per occupare tutta la settimana oppure verrebbero ignorate del tutto. Nessuna delle due opzioni \u00e8 accettabile.<\/p>\n
Una volta alla settimana \u2014 mai ogni giorno \u2014 un ingegnere raccoglie tutte le nuove recensioni relative a ogni app in un unico documento, raggruppandole per app e poi per tipo di segnalazione: bug, richiesta di funzionalit\u00e0, domanda di assistenza, parola gentile, rumore di fondo.<\/strong> I bug vengono inseriti direttamente nel nostro tracker. Le richieste di nuove funzionalit\u00e0 vengono conteggiate. Le domande di assistenza ricevono risposta direttamente in negozio. I commenti positivi vengono salvati con uno screenshot e fissati nella chat del team (questo \u00e8 pi\u00f9 importante di quanto possa sembrare).<\/p>\n Il compito viene assegnato a rotazione, cos\u00ec nessuno deve sopportare a lungo il peso emotivo di ogni singola recensione e tutti i membri del team rimangono al passo con ci\u00f2 che le persone dicono effettivamente. Chiunque se ne occupi quella settimana scrive anche un breve riassunto all\u2019inizio del documento: le novit\u00e0, ci\u00f2 che si ripete, qualsiasi cosa sembri urgente.<\/p>\n Il ritmo settimanale prevede un'unica eccezione. Se qualcuno rileva un problema grave tra un aggiornamento e l'altro \u2014 perdita di dati, un crash all'avvio, una funzionalit\u00e0 non funzionante per tutti \u2014 la segnalazione viene inoltrata direttamente al responsabile dell'app. Tutto il resto pu\u00f2 aspettare qualche giorno senza conseguenze.<\/p>\n Rispondiamo alle domande di assistenza con un linguaggio semplice, evitando i modelli standard quando possibile. Quando una recensione segnala un bug che abbiamo gi\u00e0 risolto, specifichiamo quale aggiornamento lo ha risolto. Quando qualcuno richiede una funzionalit\u00e0 che non intendiamo sviluppare, lo diciamo con cortesia, invece di promettere di \u201ctrasmetterlo al team\u201d. Un \u00abno\u00bb chiaro \u00e8 pi\u00f9 rispettoso di un vago \u00abforse\u00bb.<\/p>\n Non discutiamo con le recensioni, nemmeno con quelle ingiuste. A volte capita che una recensione riporti informazioni semplicemente errate sulle funzionalit\u00e0 dell\u2019app. La nostra risposta corregge i fatti una volta sola, in modo conciso, a beneficio di chi legger\u00e0 in seguito \u2014 e poi lasciamo perdere.<\/p>\n Le valutazioni a stelle considerate isolatamente. Il punteggio \u00e8 un indicatore ritardato del lavoro svolto mesi fa, che oscilla in risposta a cambiamenti impercettibili nella base utenti. Noi osserviamo l'andamento, non il numero.<\/p>\n Escludiamo inoltre le recensioni che in realt\u00e0 riguardano tutt\u2019altro: la fatturazione di un negozio, la memoria di un telefono, un\u2019altra app con un\u2019icona simile. A queste rispondiamo con un breve commento utile, quando \u00e8 possibile, senza darci ulteriori pensieri.<\/p>\n Per un po\u2019 abbiamo letto le recensioni ogni volta che arrivava una notifica. Ci sembrava un approccio reattivo. In pratica, per\u00f2, questo significava che una singola frase rabbiosa poteva mandare all\u2019aria un intero pomeriggio, e finivamo per reagire alle singole voci invece che alle tendenze generali. Raggrupparle settimanalmente ci ha resi pi\u00f9 sereni e, stranamente, pi\u00f9 bravi a individuare i problemi reali: un bug segnalato da diverse persone nel corso di una settimana risalta in un modo che non era mai successo quando le leggevamo una alla volta.<\/p>\n Il segreto sta nel leggere le recensioni secondo i nostri tempi, non secondo quelli di Apple.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Un metodo rapido per trasformare il flusso caotico delle valutazioni a stelle in qualcosa di utile.<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-572","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-journal"],"yoast_head":"\nCome rispondiamo<\/h2>\n
Ci\u00f2 che ignoriamo<\/h2>\n
Cosa abbiamo sbagliato<\/h2>\n