Les avis sur l'App Store constituent un support particulier. Les gens les r\u00e9digent lorsqu'ils sont frustr\u00e9s, parfois lorsqu'ils sont ravis, mais presque jamais lorsque tout fonctionne bien. Les lire tels quels, dans l'ordre chronologique, est un moyen rapide de se sentir \u00e0 la fois inutile et valoris\u00e9 en l'espace de dix minutes.<\/p>\n
Et nous n'avons pas qu'une seule boutique. Nos applications sont h\u00e9berg\u00e9es sur App Store, Google Play, Microsoft Store, Chrome Web Store et Edge Add-ons, chacune avec son propre format d\u2019avis, son propre ton et sa propre mani\u00e8re de r\u00e9pondre. Sans routine, les avis prendraient le dessus sur la semaine ou seraient compl\u00e8tement ignor\u00e9s. Aucune de ces deux situations n\u2019est acceptable.<\/p>\n
Une fois par semaine \u2014 jamais tous les jours \u2014, un ing\u00e9nieur rassemble tous les nouveaux avis concernant l'ensemble des applications dans un seul document, regroup\u00e9s par application, puis par type de commentaire : bug, demande de fonctionnalit\u00e9, question d'assistance, mot gentil, bruit de fond.<\/strong> Les bugs sont directement enregistr\u00e9s dans notre outil de suivi. Les demandes de nouvelles fonctionnalit\u00e9s font l'objet d'un d\u00e9compte. Les questions d'assistance re\u00e7oivent une r\u00e9ponse en magasin. Les messages encourageants sont captur\u00e9s en capture d'\u00e9cran et \u00e9pingl\u00e9s dans le chat de l'\u00e9quipe (c'est plus important qu'il n'y para\u00eet).<\/p>\n Cette t\u00e2che est assur\u00e9e \u00e0 tour de r\u00f4le, ce qui \u00e9vite qu\u2019une seule personne ne porte longtemps le poids \u00e9motionnel de chaque retour d\u2019exp\u00e9rience, et permet \u00e0 tous les membres de l\u2019\u00e9quipe de rester au fait de ce que les gens disent r\u00e9ellement. La personne charg\u00e9e de cette t\u00e2che cette semaine-l\u00e0 r\u00e9dige \u00e9galement un bref r\u00e9sum\u00e9 en haut du document : les nouveaut\u00e9s, les points r\u00e9currents, tout ce qui semble urgent.<\/p>\n Il y a une exception \u00e0 ce rythme hebdomadaire. Si quelqu\u2019un constate un probl\u00e8me grave entre deux cycles \u2014 perte de donn\u00e9es, plantage au d\u00e9marrage, fonctionnalit\u00e9 d\u00e9faillante pour tous les utilisateurs \u2014, il en informe directement le responsable de l\u2019application concern\u00e9e. Tout le reste peut attendre quelques jours sans cons\u00e9quence.<\/p>\n Nous r\u00e9pondons aux questions d'assistance dans un langage simple, en \u00e9vitant les mod\u00e8les autant que possible. Lorsqu'un avis signale un bug que nous avons corrig\u00e9, nous pr\u00e9cisons quelle mise \u00e0 jour l'a r\u00e9solu. Lorsqu'une personne demande une fonctionnalit\u00e9 que nous n'allons pas d\u00e9velopper, nous le lui disons poliment plut\u00f4t que de promettre de \u201c transmettre la demande \u00e0 l'\u00e9quipe \u201d. Un \u00ab non \u00bb clair est plus respectueux qu\u2019un \u00ab peut-\u00eatre \u00bb vague.<\/p>\n Nous ne contestons pas les avis, m\u00eame ceux qui sont injustes. Il arrive parfois qu\u2019un avis se trompe tout simplement sur les fonctionnalit\u00e9s de l\u2019application. Notre r\u00e9ponse corrige les faits une seule fois, bri\u00e8vement, \u00e0 l\u2019intention de la prochaine personne qui lira l\u2019avis \u2014 puis nous n\u2019y revenons plus.<\/p>\n Les notes par \u00e9toiles prises isol\u00e9ment. La note est un indicateur retard\u00e9 du travail que nous avons effectu\u00e9 il y a plusieurs mois ; elle \u00e9volue en fonction de changements imperceptibles au sein de la base d'utilisateurs. Nous surveillons la tendance, pas le chiffre.<\/p>\n Nous mettons \u00e9galement de c\u00f4t\u00e9 les avis qui portent en r\u00e9alit\u00e9 sur tout autre sujet : la facturation d'un magasin, la capacit\u00e9 de stockage d'un t\u00e9l\u00e9phone, une autre application dot\u00e9e d'une ic\u00f4ne similaire. Nous leur apportons une r\u00e9ponse br\u00e8ve et utile lorsque c'est possible, sans y accorder davantage d'attention.<\/p>\n Pendant un certain temps, nous lisions les avis d\u00e8s qu'une notification arrivait. Cela nous donnait l'impression d'\u00eatre r\u00e9actifs. En r\u00e9alit\u00e9, cela signifiait qu'une seule phrase pleine de col\u00e8re pouvait g\u00e2cher tout un apr\u00e8s-midi, et nous r\u00e9agissions \u00e0 des voix isol\u00e9es plut\u00f4t qu'\u00e0 des tendances. Le fait de les regrouper chaque semaine nous a permis d\u2019\u00eatre plus sereins et, curieusement, plus aptes \u00e0 rep\u00e9rer les vrais probl\u00e8mes : un bug signal\u00e9 par plusieurs personnes diff\u00e9rentes au cours d\u2019une m\u00eame semaine ressortait d\u2019une mani\u00e8re qui n\u2019\u00e9tait jamais le cas lorsque nous les lisions un par un.<\/p>\n L'astuce, c'est de lire les avis selon notre calendrier, et non selon celui d'Apple.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Une m\u00e9thode simple pour transformer le flot bruyant des notes en \u00e9toiles en quelque chose d'utile.<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-572","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-journal"],"yoast_head":"\nComment nous r\u00e9pondons<\/h2>\n
Ce que nous ignorons<\/h2>\n
Nos erreurs<\/h2>\n