Las rese\u00f1as de la App Store son un medio curioso. La gente las escribe cuando est\u00e1 frustrada, a veces cuando est\u00e1 encantada y casi nunca cuando todo funciona bien. Leerlas tal cual, en orden cronol\u00f3gico, es una forma r\u00e1pida de sentirse a la vez in\u00fatil y validado en tan solo diez minutos.<\/p>\n
Y no tenemos solo una tienda. Nuestras aplicaciones est\u00e1n presentes en App Store, Google Play, Microsoft Store, Chrome Web Store y Edge Add-ons, cada una con su propio formato de rese\u00f1a, su propio tono y su propia forma de responder. Sin una rutina, las rese\u00f1as nos llevar\u00edan toda la semana o acabar\u00edan siendo ignoradas por completo. Ninguna de las dos opciones es aceptable.<\/p>\n
Una vez a la semana \u2014nunca a diario\u2014, un ingeniero recopila todas las rese\u00f1as nuevas de todas las aplicaciones en un \u00fanico documento, agrupadas por aplicaci\u00f3n y, a continuaci\u00f3n, por tipo de comentario: error, solicitud de funci\u00f3n, consulta de asistencia, comentario amable, ruido.<\/strong> Los errores se registran directamente en nuestro sistema de seguimiento. Las solicitudes de nuevas funciones se contabilizan. Las consultas de asistencia se responden en la tienda. Los mensajes amables se capturan en pantalla y se fijan en el chat del equipo (esto es m\u00e1s importante de lo que parece).<\/p>\n La tarea se va turnando, por lo que nadie tiene que soportar durante mucho tiempo la carga emocional de todas las valoraciones, y todos los miembros del equipo est\u00e1n al tanto de lo que la gente dice realmente. Quienquiera que se encargue de ello esa semana tambi\u00e9n escribe un breve resumen al principio del documento: qu\u00e9 hay de nuevo, qu\u00e9 se repite y cualquier cosa que parezca urgente.<\/p>\n El ritmo semanal tiene una excepci\u00f3n. Si alguien detecta alg\u00fan problema grave entre una revisi\u00f3n y otra \u2014p\u00e9rdida de datos, un fallo al iniciar la aplicaci\u00f3n, una funci\u00f3n que no funciona para todos los usuarios\u2014, se comunica directamente al responsable de esa aplicaci\u00f3n. Todo lo dem\u00e1s puede esperar unos d\u00edas sin que ello suponga ning\u00fan problema.<\/p>\n Respondemos a las consultas de asistencia en un lenguaje sencillo, sin utilizar plantillas siempre que podamos evitarlo. Cuando en una rese\u00f1a se se\u00f1ala un error que ya hemos solucionado, indicamos en qu\u00e9 actualizaci\u00f3n se ha corregido. Cuando alguien solicita una funci\u00f3n que no vamos a desarrollar, se lo decimos con educaci\u00f3n, en lugar de prometerle que \u201cse lo transmitiremos al equipo\u201d. Un \u00abno\u00bb claro es m\u00e1s respetuoso que un \u00abquiz\u00e1\u00bb ambiguo.<\/p>\n No discutimos las rese\u00f1as, ni siquiera las injustas. A veces, una rese\u00f1a simplemente se equivoca sobre lo que hace la aplicaci\u00f3n. La respuesta corrige los datos una sola vez, de forma breve, para que lo sepa quien la lea a continuaci\u00f3n, y luego lo dejamos as\u00ed.<\/p>\n Las valoraciones por estrellas consideradas de forma aislada. La puntuaci\u00f3n es un indicador rezagado del trabajo que realizamos hace meses, y que var\u00eda en respuesta a cambios imperceptibles en la base de usuarios. Nos fijamos en la tendencia, no en la cifra.<\/p>\n Tambi\u00e9n descartamos las rese\u00f1as que en realidad tratan sobre otro tema: la facturaci\u00f3n de una tienda, la capacidad de almacenamiento de un m\u00f3vil o una aplicaci\u00f3n diferente con un icono similar. A estas les damos una respuesta breve y \u00fatil cuando podemos, y no les prestamos m\u00e1s atenci\u00f3n.<\/p>\n Durante un tiempo le\u00edamos las rese\u00f1as cada vez que recib\u00edamos una notificaci\u00f3n. Daba la sensaci\u00f3n de que respond\u00edamos con rapidez. En la pr\u00e1ctica, eso significaba que una sola frase airada pod\u00eda echarnos por tierra toda una tarde, y reaccion\u00e1bamos ante opiniones individuales en lugar de detectar patrones. Agruparlas semanalmente nos tranquiliz\u00f3 y, curiosamente, nos ayud\u00f3 a detectar mejor los problemas reales: un error mencionado por varias personas diferentes en una misma semana destaca de una forma que nunca lo hac\u00eda cuando las le\u00edamos una por una.<\/p>\n El truco est\u00e1 en leer las rese\u00f1as seg\u00fan nuestro calendario, no seg\u00fan el de Apple.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Un flujo de trabajo breve para convertir el ruidoso torrente de valoraciones con estrellas en algo \u00fatil.<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-572","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-journal"],"yoast_head":"\nC\u00f3mo respondemos<\/h2>\n
Lo que ignoramos<\/h2>\n
En qu\u00e9 nos equivocamos<\/h2>\n