App-Store-Bewertungen sind ein seltsames Medium. Die Leute schreiben sie, wenn sie frustriert sind, gelegentlich, wenn sie begeistert sind, aber fast nie, wenn alles reibungslos funktioniert. Liest man sie unverf\u00e4lscht und in chronologischer Reihenfolge, ist das ein schneller Weg, sich innerhalb von zehn Minuten sowohl wertlos als auch best\u00e4tigt zu f\u00fchlen.<\/p>\n
Und wir haben nicht nur einen Shop. Unsere Apps sind auf App Store, Google Play, Microsoft Store, Chrome Web Store und Edge Add-ons zu finden, wobei jede ihr eigenes Bewertungsformat, ihren eigenen Ton und ihre eigene Art der Beantwortung hat. Ohne eine feste Routine w\u00fcrden die Bewertungen entweder die ganze Woche in Anspruch nehmen oder g\u00e4nzlich ignoriert werden. Beides ist nicht akzeptabel.<\/p>\n
Einmal pro Woche \u2013 niemals t\u00e4glich \u2013 fasst ein Ingenieur alle neuen Bewertungen aus allen Apps in einem einzigen Dokument zusammen, gruppiert nach App und anschlie\u00dfend nach Signal: Fehler, Feature-Wunsch, Support-Anfrage, freundliches Wort, St\u00f6rger\u00e4usch.<\/strong> Fehler werden direkt in unseren Tracker eingetragen. Feature-Anfragen werden gez\u00e4hlt. Support-Anfragen werden direkt im Shop beantwortet. Nette Worte werden per Screenshot festgehalten und im Team-Chat angeheftet (das ist wichtiger, als es klingt).<\/p>\n Die Aufgabe wird abwechselnd \u00fcbernommen, sodass niemand allein lange Zeit die emotionale Last aller R\u00fcckmeldungen tragen muss und alle Teammitglieder stets im Bilde bleiben, was die Leute tats\u00e4chlich sagen. Wer auch immer in der jeweiligen Woche daf\u00fcr zust\u00e4ndig ist, verfasst zudem ganz am Anfang des Dokuments eine kurze Zusammenfassung: Was ist neu, was wiederholt sich, was erscheint dringend?.<\/p>\n Der w\u00f6chentliche Rhythmus kennt eine Ausnahme. Wenn jemand zwischen den Durchl\u00e4ufen einen schwerwiegenden Fehler entdeckt \u2013 Datenverlust, einen Absturz beim Start, eine Funktion, die bei allen Nutzern nicht funktioniert \u2013, wird dies direkt an den Verantwortlichen f\u00fcr die jeweilige App weitergeleitet. Alles andere kann ohne Probleme ein paar Tage warten.<\/p>\n Wir beantworten Support-Anfragen in einfacher Sprache und verzichten auf Vorlagen, sofern dies m\u00f6glich ist. Wenn in einer Bewertung ein Fehler gemeldet wird, den wir bereits behoben haben, geben wir an, mit welchem Update der Fehler behoben wurde. Wenn jemand nach einer Funktion fragt, die wir nicht entwickeln werden, sagen wir dies h\u00f6flich, anstatt zu versprechen, \u201ces an das Team weiterzuleiten\u201d. Ein klares \u201eNein\u201c ist respektvoller als ein vages \u201eVielleicht\u201c.<\/p>\n Wir diskutieren nicht \u00fcber Bewertungen, auch nicht \u00fcber unfaire. Manchmal enth\u00e4lt eine Bewertung einfach falsche Angaben dazu, was die App leistet. In der Antwort werden die Fakten einmalig und kurz richtiggestellt \u2013 zum Nutzen des n\u00e4chsten Lesers \u2013, und dann belassen wir es dabei.<\/p>\n Sternbewertungen f\u00fcr sich genommen. Die Punktzahl ist ein nachlaufender Indikator f\u00fcr die Arbeit, die wir vor Monaten geleistet haben, und schwankt als Reaktion auf unsichtbare Ver\u00e4nderungen in der Nutzerbasis. Wir beobachten die Entwicklung, nicht die Zahl.<\/p>\n Au\u00dferdem sortieren wir Bewertungen aus, in denen es eigentlich um etwas anderes geht: die Abrechnung eines Shops, den Speicherplatz eines Smartphones oder eine andere App mit einem \u00e4hnlichen Symbol. Diese erhalten eine kurze, hilfreiche Antwort, sofern wir eine geben k\u00f6nnen, und werden nicht weiter beachtet.<\/p>\n Eine Zeit lang haben wir Bewertungen gelesen, sobald eine Benachrichtigung einging. Das f\u00fchlte sich reaktionsschnell an. In der Praxis bedeutete das jedoch, dass ein einziger w\u00fctender Satz einen ganzen Nachmittag durcheinanderbringen konnte, und wir reagierten auf einzelne Stimmen statt auf Muster. Die w\u00f6chentliche Zusammenfassung der Bewertungen machte uns gelassener und \u2013 seltsamerweise \u2013 besser darin, echte Probleme zu erkennen: Ein Fehler, der von mehreren verschiedenen Personen in einer Woche erw\u00e4hnt wurde, sticht auf eine Weise hervor, wie es nie der Fall war, als wir die Bewertungen einzeln lasen.<\/p>\n Der Trick besteht darin, Rezensionen nach unserem Zeitplan zu lesen, nicht nach dem von Apple.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ein kurzer Arbeitsablauf, um aus dem un\u00fcbersichtlichen Strom von Sternebewertungen etwas N\u00fctzliches zu machen.<\/p>","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[1],"tags":[],"class_list":["post-572","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-journal"],"yoast_head":"\nWie wir antworten<\/h2>\n
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